Comprendre nos niveaux de service (SLA)
Sous le slogan "La clarté dans l'engagement",nous croyons à la transparence et à la simplicité de nos niveaux de service (SLA).
Les SLA (Service Level Agreements) sont essentiels pour garantir que les deux parties aient des attentes claires concernant les performances, la disponibilité, les délais de réponse et les niveaux de support.
Ici, nous clarifions et décomposons la terminologie et les conditions des services de connectivité et d'internet pour que vous sachiez exactement à quoi vous attendre.
Évaluer la véritable valeur de votre SLA dans le choix de votre service internet
Le coût des forfaits internet varie considérablement, principalement influencés par deux facteurs :
- La bande passante ou la vitesse disponible
- Le niveau de service ou SLAs
Comme choisir une assurance auto plus complète pour une meilleure couverture, investir dans un SLA de niveau supérieur protège les opérations de votre entreprise.
En optant pour un SLA plus robuste, vous assurez une continuité de service, des temps de réponse rapides et une résolution des problèmes prioritaire, minimisant ainsi les risques d'interruptions coûteuses.
C'est un investissement qui garantit la stabilité et la performance de vos infrastructures critiques, tout en vous offrant la tranquillité d'esprit.
Opter pour un SLA avec des garanties plus solides peut augmenter vos dépenses mensuelles, mais c'est un investissement dans la fiabilité.
Ces accords assurent des délais de réponse plus rapides et un support rigoureux, vous offrant ainsi la tranquillité d'esprit nécessaire pour maintenir vos opérations sans interruption.
Cela est particulièrement crucial dans des secteurs comme la santé, la finance ou le commerce de détail, où l'absence d'accès internet continu peut entraîner des pertes financières importantes, la non-conformité aux réglementations, voire mettre des vies en danger.
Investir dans un SLA robuste, c'est sécuriser la continuité et la conformité de votre entreprise en toutes circonstances.
Conditions et paramètres essentiels de nos niveaux de services
De base | Standard | Retail | Entreprises | Avancé | |
Disponibilité du service | |||||
Sans objet | 99.60% | 99.70% | 99.75-99.80% | 99.90% | |
Support paramètres | |||||
Du lundi au vendredi
09:00-16:00 | Lun-Ven
08:00-17:00 | Lun-Ven
08:00-18:00 | Lun-Ven
07:30-18:00 | Lun-Ven
07:30-18:00 | |
Du lundi au vendredi
09:00-16:00 | Lun-Ven
08:00-17:00 | Lun-dim
08:00-18:00 | Lun-dim
07:00-19:00 | Lun-dim
00:00-24:00 | |
✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | |
Réponse et résolution | |||||
48 heures | 12 heures | 4 heures | 3 heures | 2 heures | |
96 heures | 24 heures | 8 heures | 6 heures | 5 heures | |
96 heures | 24 heures | 10 heures | 8 heures | 7 heures | |
Compensation | |||||
Sans objet | 20 % par heure | 25% par heure | 30% par heure | 40% par heure | |
Sans objet | 50% | 75% | 100% | 150% | |
Canaux de communication | |||||
Courrier électronique | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Priorité de la file d'attente téléphonique | ✗ | Standard | Priorité | Priorité + | Priorité++ |
Chat en ligne | ✗ | ✗ | ✓ | ✓ | ✓ |
Matrix chat | ✗ | ✗ | ✗ | ✓ | ✓ |
Décoder les termes des SLAs pour les non-experts
Garantie de disponibilité
La garantie de disponibilité représente le pourcentage de temps pendant lequel votre connexion internet est pleinement opérationnelle au cours d'un mois. Si la disponibilité du service tombe en dessous du pourcentage garanti, vous êtes éligible à une compensation via le formulaire disponible sur cette page. Contrairement à de nombreux opérateurs qui calculent la disponibilité sur une moyenne de trois mois ou plus, notre méthode de calcul mensuel signifie que même les interruptions plus courtes peuvent affecter votre éligibilité à une compensation.
* Veuillez noter que certains facteurs externes tels que les catastrophes naturelles ou les erreurs de tiers, qui sont détaillés dans nos conditions d'utilisation,sont exclus de cette garantie.
Découvrez la différence entre les horaires de support et les horaires de traitement des pannes.
Les horaires de support désignent les périodes fixes pendant lesquelles notre équipe de service client est disponible pour répondre aux questions générales et aux problèmes liés au service, tels que la facturation ou le support utilisateur. Les horaires de traitement des pannes, généralement plus étendus, sont spécifiquement réservés à notre équipe technique pour traiter et résoudre les problèmes techniques affectant directement la connectivité Internet. Pendant ces heures, l'accent est mis uniquement sur les pannes techniques afin de garantir que toute perturbation de votre service Internet soit rapidement et efficacement gérée.
Clarifier les délais de réponse des niveaux de service : Réponse, intervention et récupération maximales
Dans nos niveaux de service (SLA), nous définissons trois indicateurs temporels cruciaux qui s'alignent avec nos heures de traitement des incidents : Temps de Réponse Maximum (MRT), Temps Maximum d'Intervention (TTI) et Temps Maximum de Résolution(TTR). Ces indicateurs garantissent une gestion rapide et efficace des problèmes, et voici comment ils sont calculés dans le cadre de notre processus de traitement des incidents :
- Temps de réponse maximum (MRT) : Il s'agit de la durée maximale entre le moment où un problème est signalé et celui où il est pris en compte pour la première fois par notre équipe de support. Par exemple, si le temps de réponse maximum est fixé à 4 heures, cela signifie que notre équipe répondra à votre problème dans un délai de 4 heures, pendant les heures désignées de traitement des incidents.
- Délai maximum d'intervention (DMI) : Cela fait référence au temps maximal alloué entre le moment où un problème est soumis et le début de l'intervention pour résoudre la panne. Ce délai est également comptabilisé dans les heures de traitement des incidents. Veuillez noter que les interventions sur site sont limitées à certaines zones géographiques, comme indiqué dans nos conditions générales. Pour un accès rapide, le support sur site est disponible au Luxembourg, en Belgique, et dans certaines régions d'Allemagne et de France.
- Délai maximum de résolution (DTR) : Il s'agit du temps total écoulé entre le début de la soumission et la résolution du problème. Comme pour les autres indicateurs, ce délai est strictement calculé en fonction des heures de traitement des incidents. Par exemple, si le TTR est de 8 heures, il ne s'agit pas de 8 heures calendaires consécutives, mais de 12 heures dans le calendrier de traitement des pannes, qui peut s'étendre sur plusieurs jours en fonction du paramètre "heures de traitement des pannes" de votre accord de niveau de service (SLA).
Ces définitions garantissent que tous les engagements liés aux délais sont respectés pendant les heures désignées de traitement des incidents. Il est important de noter que le traitement des incidents 24h/24 et 7j/7 est exclusivement disponible dans le cadre de notre SLA Avancé.
Compensation : Crédits en cas d'indisponibilité et plafond des crédits mensuels
Notre accord de niveau de service (SLA) inclut des dispositions pour des compensations sous forme de crédits d'indisponibilité, qui sont accordés si la disponibilité de notre service tombe en dessous du niveau de disponibilité garanti. Voici une explication détaillée de la manière dont ces compensations sont structurées :
- Crédits d'indisponibilité : Les crédits d'indisponibilité sont calculés en pourcentage de vos frais de service mensuels, proportionnellement au nombre d'heures pendant lesquelles votre service est indisponible. Par exemple, si le taux de crédits d'indisponibilité est de 20 % par heure d'interruption et que vos frais de service internet mensuels s'élèvent à 100 €, alors pour 2 heures d'interruption, vous recevrez un crédit de 20 % de 100 € pour chaque heure. Cela se traduit par un crédit de 40 € pour les deux heures d'interruption.
- Plafond des crédits mensuels : Le plafond des crédits totaux que vous pouvez recevoir chaque mois est déterminé en fonction d'un pourcentage des frais de service mensuels pour la ligne internet spécifique ayant subi la perturbation. Cela garantit que la compensation est à la fois juste et adéquate, tout en étant directement proportionnelle à l'impact de la perturbation sur le service concerné.
Les crédits de compensation pour indisponibilité ne peuvent être réclamés que via le formulaire disponible sur cette page.
Matériel support sous notre SLA
Notre site SLA couvre explicitement tout le matériel fourni par Mixvoip qui est essentiel au fonctionnement de votre service Internet. Si l'un de ces composants tombe en panne, nous le remplacerons selon les mêmes conditions que celles appliquées à votre ligne internet. Le matériel couvert comprend les Fiber-ONTs, les convertisseurs de média réseau, les modems DSL vers ethernet et les SFPs.
En outre, les routeurs et les pare-feu sont couverts par ce service SLA s'ils font partie d'un contrat de gestion et support avec Mixvoip. Cela garantit que tout votre matériel de réseau crucial fonctionne non seulement de manière transparente, mais qu'il bénéficie également de l'intégralité de support et de la réponse rapide promise dans votre contrat SLA.
Renforcer notre engagement en matière d'accords de niveau de service (SLA) à la pointe de l'industrie
Nous nous efforçons d'éviter les temps d'arrêt, en proposant des accords de niveau de service qui dépassent les normes de l'industrie en termes de calcul des temps d'arrêt, des crédits et des compensations fournies. Cet engagement garantit que nos services ne se contentent pas de répondre aux attentes de notre secteur, mais qu'ils les dépassent, ce qui témoigne de notre attachement à la fiabilité et à la satisfaction de nos clients.
Néanmoins, la nature des accords de niveau de service peut être complexe. Si vous rencontrez un site SLA qui vous semble offrir de meilleures conditions que les nôtres, nous vous encourageons à nous contacter. Nous sommes engagés dans une démarche d'amélioration continue et recherchons toujours des opportunités d'améliorer nos services. En nous efforçant de maintenir des normes supérieures à celles de l'industrie, nous nous assurons que nos services restent à la pointe de l'excellence technologique et du service à la clientèle.
| Question | Réponse |
|---|---|
J'ai plusieurs sites. Ai-je besoin d'un site SLA pour chaque site ? | Oui, un contrat SLA est lié à chaque ligne internet individuelle. Par conséquent, vous devrez signer un contrat SLA pour chaque site où vous disposez d'une ligne internet afin de garantir la couverture et la qualité du service à chaque endroit. |
Comment puis-je déterminer ma couverture SLA ou améliorer mon plan SLA ? | Pour vérifier si vos services sont couverts par un SLA ou pour mettre à niveau votre SLA, vous pouvez contacter nos gestionnaires de comptes. Ils se feront un plaisir de vous présenter votre couverture SLA actuelle et de discuter des options de mise à niveau pour répondre à vos besoins spécifiques. Vous pouvez prendre rendez-vous avec votre gestionnaire de compte ici. |
Quand et comment puis-je demander des crédits SLA pour une violation de service ? | Si nous ne respectons pas les niveaux de service définis dans votre contrat SLA , par exemple si nous prenons plus de temps que prévu pour résoudre un problème, vous pouvez réclamer des crédits SLA . Vous pouvez entamer la procédure de réclamation en remplissant le formulaire sur notre page de réclamationSLA . Veillez à fournir tous les détails nécessaires concernant le problème de service. |