Verstehen unserer Service Level Agreements

Unter dem Slogan "clarity in commitment" setzen wir auf Transparenz und Einfachheit in unseren Service Level Agreements (SLA).

SLAs sind von grundlegender Bedeutung, um sicherzustellen, dass beide Parteien klare Erwartungen in Bezug auf Leistung, Betriebszeit, Reaktionszeiten und Supportlevels haben. Im Folgenden werden die Terminologie und die Bedingungen für Konnektivität und Internetdienste erläutert und aufgeschlüsselt.

Bewertung des wahren Werts Ihrer SLA bei der Auswahl von Internetdiensten

Wichtige Einsatzbedingungen und Parameter

Entschlüsselung von SLA Begriffen für Nicht-Experten

Uptime-Garantie

Die Betriebszeitgarantie gibt den Prozentsatz der Zeit an, in der Ihre Internetverbindung innerhalb eines Monats voll funktionsfähig ist. Wenn die Verfügbarkeit des Dienstes unter den garantierten Prozentsatz fällt, haben Sie Anspruch auf eine Entschädigung über das auf dieser Seite verfügbare Formular. Im Gegensatz zu vielen Betreibern, die die durchschnittliche Betriebszeit über drei Monate oder mehr berechnen, bedeutet unsere monatliche Berechnungsmethode, dass sich auch kürzere Unterbrechungen auf Ihren Entschädigungsanspruch auswirken können.

* Bitte beachten Sie, dass bestimmte externe Faktoren wie Naturkatastrophen oder Fehler Dritter, die in unseren Bedingungen und Konditionenaufgeführt sind, von dieser Garantie ausgeschlossen sind.

Der Unterschied zwischen Supportstunden und Störungsbearbeitungszeiten

Support Stunden sind festgelegte Zeiten, in denen unser Supportteam für allgemeine Anfragen und dienstleistungsbezogene Probleme zur Verfügung steht, von der Rechnungsstellung bis hin zum Benutzersupport. Die Störungsbearbeitungszeiten, die in der Regel länger sind, sind speziell für unser technisches Team vorgesehen, um technische Probleme, die sich direkt auf die Internetverbindung auswirken, anzugehen und zu beheben. Während dieser Zeiten liegt der Schwerpunkt ausschließlich auf technischen Störungen, um sicherzustellen, dass alle Unterbrechungen Ihres Internetdienstes schnell und effektiv behoben werden.

Klärung der SLA Reaktionszeiten: Maximale Reaktion, Intervention und Wiederherstellung

In unserem Service Level Agreement (SLA) haben wir drei wichtige Zeitmesswerte definiert, die sich an unseren Störungsbearbeitungszeiten orientieren: Maximale Reaktionszeit (MRT), maximale Interventionszeit (TTI) und maximale Zeit bis zur Wiederherstellung (TTR). Diese Metriken gewährleisten eine rechtzeitige und effiziente Bearbeitung von Problemen und werden im Rahmen der Störungsbearbeitung wie folgt berechnet

• Maximale Reaktionszeit (MRT): Dies ist die maximale Zeitspanne zwischen der Meldung eines Problems und der ersten Bestätigung durch unser Supportteam. Wenn die maximale Reaktionszeit beispielsweise auf 4 Stunden festgelegt ist, bedeutet dies, dass unser Team Ihr Problem innerhalb von 4 Stunden während der festgelegten Fehlerbearbeitungszeiten bearbeiten wird.
• Maximale Interventionszeit (TTI): Dies ist die maximal zulässige Zeitspanne zwischen der Einreichung eines Problems und dem Beginn des Eingreifens zur Behebung des Fehlers. Diese Zeit wird ebenfalls zu den Bearbeitungszeiten für Störungen gezählt. Bitte beachten Sie, dass Vor-Ort-Einsätze auf bestimmte geografische Gebiete beschränkt sind, wie in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen beschrieben. Um Ihnen einen schnellen Überblick zu geben: Support ist in Luxemburg und Belgien sowie in ausgewählten Regionen Deutschlands und Frankreichs verfügbar.
• Maximale Zeit bis zur Wiederherstellung (TTR): Dies ist die Gesamtzeit, die vom Beginn der Meldung bis zur Behebung des Problems vergeht. Ähnlich wie bei den anderen Metriken wird diese Zeit streng innerhalb der Fehlerbearbeitungsstunden berechnet. Wenn die TTR beispielsweise 8 Stunden beträgt, bedeutet dies nicht 8 aufeinanderfolgende Kalenderstunden, sondern 12 Stunden innerhalb des Störungsbearbeitungszeitplans, der sich je nach dem Parameter "Störungsbearbeitungsstunden" Ihres SLA über mehrere Tage erstrecken kann.

Diese Definitionen stellen sicher, dass alle zeitlichen Verpflichtungen während der vorgesehenen Störungsbearbeitungszeiten eingehalten werden. Es ist wichtig zu wissen, dass die 24/7-Störungsbearbeitung ausschließlich unter unserem Advanced SLA verfügbar ist.

Entschädigung: Gutschriften für Ausfallzeiten und Obergrenze für monatliche Kostengutschriften

Unser Service Level Agreement (SLA) enthält Bestimmungen zur Entschädigung in Form von Ausfallzeitgutschriften, die gewährt werden, wenn unsere Serviceverfügbarkeit unter die garantierte Betriebszeit fällt. Hier finden Sie eine detaillierte Erklärung, wie diese Entschädigungen strukturiert sind:

• Guthaben für Ausfallzeiten: Ausfallzeitgutschriften werden als Prozentsatz Ihrer monatlichen Servicegebühr berechnet, proportional zu der Anzahl der Stunden, in denen Ihr Service nicht verfügbar ist. Wenn der Satz der Ausfallzeitgutschriften beispielsweise 20 % pro Ausfallstunde beträgt und Ihre monatliche Internet-Servicegebühr 100 € beträgt, dann würden Sie für 2 Stunden Ausfallzeit eine Gutschrift von 20 % von 100 € für jede Stunde erhalten. Diese Berechnung ergibt eine Gutschrift von 40 € für die zweistündige Ausfallzeit.
• Obergrenze für monatliche Kostengutschriften: Die Obergrenze für die monatlichen Kostengutschriften, die Sie erhalten können, wird als Prozentsatz der monatlichen Gebühren für den jeweiligen Internetanschluss festgelegt, bei dem die Störung aufgetreten ist. Dadurch wird sichergestellt, dass die Entschädigung nicht nur fair und angemessen ist, sondern auch in direktem Verhältnis zu den Auswirkungen der Störung auf den jeweiligen Dienst steht.

Ausgleichsgutschriften für Ausfallzeiten können nur über das Formular auf dieser Seite beantragt werden.

Hardware-Support unter unserem SLA

Unser SLA deckt ausdrücklich alle von Mixvoip gelieferte Hardware ab, die für das Funktionieren Ihres Internetdienstes unerlässlich ist. Wenn eine dieser Komponenten ausfällt, ersetzen wir sie zu denselben Bedingungen, die für Ihren Internetanschluss gelten. Die abgedeckte Hardware umfasst Glasfaser-ONTs, Netzwerk-Medienkonverter, DSL-zu-Ethernet-Modems und SFPs.

Auch Router und Firewalls sind im Rahmen dieses SLA abgedeckt, wenn sie Teil eines Management- und Supportvertrags mit Mixvoip sind. Damit ist gewährleistet, dass all Ihre wesentliche Netzwerkhardware nicht nur reibungslos funktioniert, sondern auch vom vollständigen Support und der schnellen Reaktion profitiert, die Ihnen in Ihrem SLA versprochen wurden.

Steigerung unseres Engagements für branchenführende SLAs