Verstehen unserer Service Level Agreements
Unter dem Slogan "Clarity in commitment" setzen wir auf Transparenz und Einfachheit in unseren Service Level Agreements (SLA).
SLAs sind von grundlegender Bedeutung, um sicherzustellen, dass beide Parteien klare Erwartungen in Bezug auf Leistung, Betriebszeit, Reaktionszeiten und Supportlevels haben. Im Folgenden werden die Terminologie und die Bedingungen für Konnektivität und Internetdienste erläutert und aufgeschlüsselt.
Bewertung des wahren Werts Ihrer SLA bei der Auswahl von Internetdiensten
Die Kosten für Internetpakete variieren stark und werden hauptsächlich von zwei Faktoren beeinflusst:
- Die verfügbare Bandbreite oder Geschwindigkeit
- Das Niveau der Servicegarantien oder SLAs
Ähnlich wie die Wahl einer umfassenderen Kfz-Versicherung für einen besseren Versicherungsschutz, sichert die Investition in eine höherwertige SLA Ihren Geschäftsbetrieb ab.
Die Entscheidung für eine SLA mit stärkeren Garantien erhöht zwar die monatlichen Kosten, ist aber eine Investition in die Zuverlässigkeit. Solche Vereinbarungen gewährleisten schnellere Reaktionszeiten und konsequenten Support.
Dies ist besonders wichtig in Sektoren wie dem Gesundheitswesen, dem Finanzwesen oder retail, wo ein ununterbrochener Internetzugang zu erheblichen finanziellen Verlusten, zur Nichteinhaltung von Vorschriften oder sogar zur Gefährdung von Menschenleben führen kann.
Bei der Investition in eine robuste SLA geht es darum, die Kontinuität Ihres Unternehmens und die Einhaltung von Vorschriften in allen Situationen zu gewährleisten.
Wichtige Einsatzbedingungen und Parameter
Standard | Retail | Business | Advanced | |
Verfügbarkeit des Dienstes | ||||
99.60% | 99.70% | 99.75-99.80% | 99.90% | |
Supportparameter | ||||
Mo-Fr 08:00-17:00 | Mo-Fr 08:00-18:00 | Mo-Fr 07:30-18:00 | Mo-Fr 07:30-18:00 | |
Mo-Fr 08:00-17:00 | Mo-So 08:00-18:00 | Mo-So 07:00-19:00 | Mo-So 00:00-24:00 | |
✓ | ✓ | ✓ | ✓ | |
Reaktion und Lösung | ||||
12 Stunden | 4 Stunden | 3 Stunden | 2 Stunden | |
24 Stunden | 8 Stunden | 6 Stunden | 5 Stunden | |
24 Stunden | 10 Stunden | 8 Stunden | 7 Stunden | |
Entschädigung | ||||
20% pro Stunde | 25% pro Stunde | 30% pro Stunde | 40% pro Stunde | |
50% | 75% | 100% | 150% | |
Kommunikationskanäle | ||||
E-Mail | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Priorität Telefonwarteschlange | Standard | Priorität | Vorrang+ | Vorrang++ |
Web-Chat | ✗ | ✓ | ✓ | ✓ |
Matrix-Chat | ✗ | ✗ | ✓ | ✓ |
Entschlüsselung von SLA Begriffen für Nicht-Experten
Uptime-Garantie
Die Betriebszeitgarantie gibt den Prozentsatz der Zeit an, in der Ihre Internetverbindung innerhalb eines Monats voll funktionsfähig ist. Wenn die Verfügbarkeit des Dienstes unter den garantierten Prozentsatz fällt, haben Sie Anspruch auf eine Entschädigung über das auf dieser Seite verfügbare Formular. Im Gegensatz zu vielen Betreibern, die die durchschnittliche Betriebszeit über drei Monate oder mehr berechnen, bedeutet unsere monatliche Berechnungsmethode, dass sich auch kürzere Unterbrechungen auf Ihren Entschädigungsanspruch auswirken können.
* Bitte beachten Sie, dass bestimmte externe Faktoren wie Naturkatastrophen oder Fehler Dritter, die in unseren Bedingungen und Konditionenaufgeführt sind, von dieser Garantie ausgeschlossen sind.
Der Unterschied zwischen Supportstunden und Störungsbearbeitungszeiten
Support Stunden sind festgelegte Zeiten, in denen unser Supportteam für allgemeine Anfragen und dienstleistungsbezogene Probleme zur Verfügung steht, von der Rechnungsstellung bis hin zum Benutzersupport. Die Störungsbearbeitungszeiten, die in der Regel länger sind, sind speziell für unser technisches Team vorgesehen, um technische Probleme, die sich direkt auf die Internetverbindung auswirken, anzugehen und zu beheben. Während dieser Zeiten liegt der Schwerpunkt ausschließlich auf technischen Störungen, um sicherzustellen, dass alle Unterbrechungen Ihres Internetdienstes schnell und effektiv behoben werden.
Klärung der SLA Reaktionszeiten: Maximale Reaktion, Intervention und Wiederherstellung
In unserem Service Level Agreement (SLA) haben wir drei wichtige Zeitmesswerte definiert, die sich an unseren Störungsbearbeitungszeiten orientieren: Maximale Reaktionszeit (MRT), maximale Interventionszeit (TTI) und maximale Zeit bis zur Wiederherstellung (TTR). Diese Metriken gewährleisten eine rechtzeitige und effiziente Bearbeitung von Problemen und werden im Rahmen der Störungsbearbeitung wie folgt berechnet
- Maximale Reaktionszeit (MRT): Dies ist die maximale Zeitspanne zwischen der Meldung eines Problems und der ersten Bestätigung durch unser Supportteam. Wenn die maximale Reaktionszeit beispielsweise auf 4 Stunden festgelegt ist, bedeutet dies, dass unser Team Ihr Problem innerhalb von 4 Stunden während der festgelegten Fehlerbearbeitungszeiten bearbeiten wird.
- Maximale Interventionszeit (TTI): Dies ist die maximal zulässige Zeitspanne zwischen der Einreichung eines Problems und dem Beginn des Eingreifens zur Behebung des Fehlers. Diese Zeit wird ebenfalls zu den Bearbeitungszeiten für Störungen gezählt. Bitte beachten Sie, dass Vor-Ort-Einsätze auf bestimmte geografische Gebiete beschränkt sind, wie in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen beschrieben. Um Ihnen einen schnellen Überblick zu geben: Support ist in Luxemburg und Belgien sowie in ausgewählten Regionen Deutschlands und Frankreichs verfügbar.
- Maximale Zeit bis zur Wiederherstellung (TTR): Dies ist die Gesamtzeit, die vom Beginn der Meldung bis zur Behebung des Problems vergeht. Ähnlich wie bei den anderen Metriken wird diese Zeit streng innerhalb der Fehlerbearbeitungsstunden berechnet. Wenn die TTR beispielsweise 8 Stunden beträgt, bedeutet dies nicht 8 aufeinanderfolgende Kalenderstunden, sondern 12 Stunden innerhalb des Störungsbearbeitungszeitplans, der sich je nach dem Parameter "Störungsbearbeitungsstunden" Ihres SLA über mehrere Tage erstrecken kann.
Diese Definitionen stellen sicher, dass alle zeitlichen Verpflichtungen während der vorgesehenen Störungsbearbeitungszeiten eingehalten werden. Es ist wichtig zu wissen, dass die 24/7-Störungsbearbeitung ausschließlich unter unserem Advanced SLA verfügbar ist.
Entschädigung: Gutschriften für Ausfallzeiten und Obergrenze für monatliche Kostengutschriften
Unser Service Level Agreement (SLA) enthält Bestimmungen zur Entschädigung in Form von Ausfallzeitgutschriften, die gewährt werden, wenn unsere Serviceverfügbarkeit unter die garantierte Betriebszeit fällt:
- Guthaben für Ausfallzeiten: Ausfallzeitgutschriften werden als Prozentsatz Ihrer monatlichen Servicegebühr berechnet, proportional zu der Anzahl der Stunden, in denen Ihr Service nicht verfügbar ist. Wenn der Satz der Ausfallzeitgutschriften beispielsweise 20 % pro Ausfallstunde beträgt und Ihre monatliche Internet-Servicegebühr 100 € beträgt, würden Sie für 2 Stunden Ausfallzeit eine Gutschrift von 20 % von 100 € für jede Stunde erhalten. Diese Berechnung ergibt eine Gutschrift von 40 € für die zweistündige Ausfallzeit.
- Obergrenze für monatliche Kostengutschriften: Die Obergrenze für die monatlichen Kostengutschriften, die Sie erhalten können, wird als Prozentsatz der monatlichen Gebühren für den jeweiligen Internetanschluss festgelegt, bei dem die Störung aufgetreten ist. Dadurch wird sichergestellt, dass die Entschädigung nicht nur fair und angemessen ist, sondern auch in direktem Verhältnis zu den Auswirkungen der Störung auf den jeweiligen Dienst steht.
Ausgleichsgutschriften für Ausfallzeiten können nur über das Formular auf dieser Seite beantragt werden.
Hardware-Support unter unserem SLA
Unser SLA deckt ausdrücklich alle von Mixvoip gelieferte Hardware ab, die für das Funktionieren Ihres Internetdienstes unerlässlich ist. Wenn eine dieser Komponenten ausfällt, ersetzen wir sie zu denselben Bedingungen, die für Ihren Internetanschluss gelten. Die abgedeckte Hardware umfasst Glasfaser-ONTs, Netzwerk-Medienkonverter, DSL-zu-Ethernet-Modems und SFPs.
Auch Router und Firewalls sind im Rahmen dieses SLA abgedeckt, wenn sie Teil eines Management- und Supportvertrags mit Mixvoip sind. Damit ist gewährleistet, dass all Ihre wesentliche Netzwerkhardware nicht nur reibungslos funktioniert, sondern auch vom vollständigen Support und der schnellen Reaktion profitiert, die Ihnen in Ihrem SLA versprochen wurden.
Steigerung unseres Engagements für branchenführende SLAs
Wir sind bestrebt, Ausfallzeiten gänzlich zu vermeiden, und setzen uns für SLAs ein, die in Bezug auf die Berechnung von Ausfallzeiten, Gutschriften und Entschädigungen über die Branchenstandards hinausgehen. Mit diesem Engagement stellen wir sicher, dass unsere Dienstleistungen die Erwartungen der Branche nicht nur erfüllen, sondern übertreffen, was unser Engagement für Zuverlässigkeit und Kundenzufriedenheit widerspiegelt.
Dennoch kann die Natur von Service Level Agreement komplex sein. Sollten Sie jemals auf eine SLA stoßen, die Ihrer Meinung nach bessere Bedingungen als unsere bietet, ermutigen wir Sie, uns zu kontaktieren. Wir verpflichten uns zur kontinuierlichen Verbesserung und suchen stets nach Möglichkeiten, unsere Dienstleistungen zu verbessern. Indem wir uns selbst herausfordern, Standards aufrechtzuerhalten, die über die der Branche hinausgehen, stellen wir sicher, dass unsere Dienste an der Spitze der Technologie und des Kundendienstes bleiben.
Frage | Antwort |
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Ich habe mehrere Standorte. Brauche ich für jeden Standort eine SLA ? | Ja, ein SLA Vertrag ist an jede einzelne Internetleitung gebunden. Daher müssen Sie für jeden Standort, an dem Sie eine Internetleitung haben, einen SLA unterzeichnen, um die Abdeckung und die Servicequalität an jedem Standort sicherzustellen. |
Wie kann ich meinen SLA Abdeckung ermitteln oder meinen SLA Tarif erweitern? | Um zu prüfen, ob Ihre Dienste durch SLA abgedeckt sind, oder um Ihren SLA aufzurüsten, können Sie sich an unsere Kundenbetreuer wenden. Sie geben Ihnen gerne einen Überblick über Ihren aktuellen SLA Versicherungsschutz und besprechen mit Ihnen die Möglichkeiten für ein Upgrade, das Ihren speziellen Anforderungen entspricht. Sie können book a meeting mit Ihrem Kundenbetreuer hier erreichen. |
Wann und wie kann ich unter SLA Gutschriften für eine Dienstleistungsverletzung beantragen? | Wenn wir die in Ihrem SLA Vertrag festgelegten Service-Levels nicht einhalten, z. B. weil wir länger als die angegebene Zeit für die Lösung eines Problems brauchen, können Sie SLA in Anspruch nehmen. Sie können den Reklamationsprozess einleiten, indem Sie das Formular auf unserer Seite für SLA Ansprüche ausfüllen. Geben Sie dabei alle erforderlichen Details über das Serviceproblem an. |