Entdecken Sie Service Level Agreement (SLA)

Unter dem Slogan "Clarity in commitment" setzen wir auf Transparenz und Einfachheit in unseren Service Level Agreements (SLA).

SLAs sind von grundlegender Bedeutung, um sicherzustellen, dass beide Parteien klare Erwartungen in Bezug auf Leistung, Betriebszeit, Reaktionszeiten und Supportlevels haben. In diesem Abschnitt werden wir die Terminologie und die Bedingungen unserer Servicegarantien erklären und vereinfachen.

Wichtige Einsatzbedingungen und Parameter

Entschlüsselung von SLA Begriffen für Nicht-Experten

Uptime-Garantie

Die Betriebszeitgarantie gibt den Prozentsatz der Zeit an, in der Ihr Mixvoip-Dienst innerhalb eines Monats voll funktionsfähig ist. Wenn die Verfügbarkeit des Dienstes unter den garantierten Prozentsatz fällt, haben Sie Anspruch auf eine Entschädigung über das auf dieser Seite verfügbare Formular. Im Gegensatz zu vielen anderen Anbietern, die die durchschnittliche Betriebszeit über drei Monate oder mehr berechnen, bedeutet unsere monatliche Berechnungsmethode, dass sich auch kürzere Unterbrechungen auf Ihren Entschädigungsanspruch auswirken können. Die garantierte Betriebszeit kann für bestimmte Dienste, wie z. B. die Internetverbindung, variieren. Solche Abweichungen werden klar und direkt kommuniziert, um sicherzustellen, dass Sie gut über die zu erwartenden Servicestandards informiert sind und diese nicht im Kleingedruckten versteckt sind.

* Bitte beachten Sie, dass bestimmte externe Faktoren wie Naturkatastrophen oder Fehler Dritter, die in unseren Bedingungen und Konditionenaufgeführt sind, von dieser Garantie ausgeschlossen sind.

Der Unterschied zwischen Supportstunden und Störungsbearbeitungszeiten

Supportstunden sind festgelegte Zeiten, in denen unser Supportteam bei allgemeinen Anfragen und dienstleistungsbezogenen Problemen, von der Rechnungsstellung bis hin zum Benutzersupport, zur Verfügung steht. Die Störungsbearbeitungszeiten, die in der Regel länger sind, sind speziell für unser technisches Team vorgesehen, um technische Probleme, die Ihren Mixvoip-Dienst direkt betreffen, anzugehen und zu lösen. Während dieser Zeiten liegt der Schwerpunkt ausschließlich auf technischen Störungen, um sicherzustellen, dass alle Unterbrechungen Ihrer Mixvoip-Dienste schnell und effektiv behoben werden.

Klärung der SLA Reaktionszeiten: Maximale Reaktion, Intervention und Wiederherstellung

In unserem Service Level Agreement (SLA) haben wir drei wichtige Zeitmesswerte definiert, die sich an unseren Störungsbearbeitungszeiten orientieren: Maximale Reaktionszeit (MRT), maximale Interventionszeit (TTI) und maximale Zeit bis zur Wiederherstellung (TTR). Diese Metriken gewährleisten eine rechtzeitige und effiziente Bearbeitung von Problemen und werden im Rahmen der Störungsbearbeitung wie folgt berechnet

• Maximale Reaktionszeit (MRT): Dies ist die maximale Zeitspanne zwischen der Meldung eines Problems und der ersten Bestätigung durch unser Supportteam. Wenn die maximale Reaktionszeit beispielsweise auf 4 Stunden festgelegt ist, bedeutet dies, dass unser Team Ihr Problem innerhalb von 4 Stunden während der festgelegten Fehlerbearbeitungszeiten bearbeiten wird.
• Maximale Interventionszeit (TTI): Dies ist die maximal zulässige Zeitspanne zwischen der Einreichung eines Problems und dem Beginn des Eingreifens zur Behebung des Fehlers. Diese Zeit wird ebenfalls zu den Bearbeitungszeiten für Störungen gezählt. Bitte beachten Sie, dass Vor-Ort-Einsätze auf bestimmte geografische Gebiete beschränkt sind, wie in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen beschrieben. Um Ihnen einen schnellen Überblick zu geben: Support ist in Luxemburg und Belgien sowie in ausgewählten Regionen Deutschlands und Frankreichs verfügbar.
• Maximale Zeit bis zur Wiederherstellung (TTR): Dies ist die Gesamtzeit, die vom Beginn der Meldung bis zur Behebung des Problems vergeht. Ähnlich wie bei den anderen Metriken wird diese Zeit streng innerhalb der Fehlerbearbeitungsstunden berechnet. Wenn die TTR beispielsweise 8 Stunden beträgt, bedeutet dies nicht 8 aufeinanderfolgende Kalenderstunden, sondern 12 Stunden innerhalb des Störungsbearbeitungszeitplans, der sich je nach dem Parameter "Störungsbearbeitungsstunden" Ihres SLA über mehrere Tage erstrecken kann.

Diese Definitionen stellen sicher, dass alle zeitlichen Verpflichtungen während der vorgesehenen Störungsbearbeitungszeiten eingehalten werden. Es ist wichtig zu wissen, dass die 24/7-Störungsbearbeitung ausschließlich unter unserem Advanced SLA verfügbar ist.

Entschädigung: Gutschriften für Ausfallzeiten und Obergrenze für monatliche Kostengutschriften

Unser Service Level Agreement (SLA) enthält Bestimmungen zur Entschädigung in Form von Ausfallzeitgutschriften, die gewährt werden, wenn unsere Serviceverfügbarkeit unter die garantierte Betriebszeit fällt:

• Guthaben für Ausfallzeiten: Ausfallzeitgutschriften werden als Prozentsatz der monatlichen Servicegebühr für den gestörten Dienst berechnet, proportional zur Anzahl der Stunden, in denen der gestörte Dienst nicht verfügbar ist. Wenn der Satz der Ausfallzeitgutschriften beispielsweise 20 % pro Stunde des Ausfalls beträgt und Ihre monatliche Servicegebühr 100 € beträgt, dann würden Sie für 2 Stunden Ausfallzeit eine Gutschrift von 20 % von 100 € für jede Stunde erhalten. Diese Berechnung ergibt eine Gutschrift von 40 € für die zweistündige Ausfallzeit.
• Obergrenze für monatliche Kostengutschriften: Die maximale Gesamtsumme der Gutschriften, die Sie pro Monat erhalten können, ist auf einen Prozentsatz der monatlichen Servicegebühren für den jeweiligen gestörten Dienst begrenzt. Dadurch wird sichergestellt, dass die Entschädigung nicht nur fair und angemessen ist, sondern auch in direktem Verhältnis zu den Auswirkungen der Unterbrechung auf den jeweiligen Dienst steht.

Ausgleichsgutschriften für Ausfallzeiten können nur über das Formular auf dieser Seite beantragt werden.

Steigerung unseres Engagements für branchenführende SLAs

Wir sind bestrebt, Ausfallzeiten gänzlich zu vermeiden, und setzen uns für SLAs ein, die in Bezug auf die Berechnung von Ausfallzeiten, Gutschriften und Entschädigungen über die Branchenstandards hinausgehen. Mit diesem Engagement stellen wir sicher, dass unsere Dienstleistungen die Erwartungen der Branche nicht nur erfüllen, sondern übertreffen, was unser Engagement für Zuverlässigkeit und Kundenzufriedenheit widerspiegelt.

Dennoch kann die Natur von Service Level Agreement komplex sein. Sollten Sie jemals auf eine SLA stoßen, die Ihrer Meinung nach bessere Bedingungen als unsere bietet, ermutigen wir Sie, uns zu kontaktieren. Wir verpflichten uns zur kontinuierlichen Verbesserung und suchen stets nach Möglichkeiten, unsere Dienstleistungen zu verbessern. Indem wir uns selbst herausfordern, Standards aufrechtzuerhalten, die über die der Branche hinausgehen, stellen wir sicher, dass unsere Dienste an der Spitze der Technologie und des Kundendienstes bleiben.